景気が回復しても価値の無い企業や商品は淘汰される。ところで世の中に「大差ない商品」を取り扱っているところは多いもの。例えばガソリンやタクシー、ファーストフードなどである。ならば+αのサービスでと言いたいところだが、残念ながら最近、ホテルやレストランなどでもウェイターやウィトレスの接客マナーはひどいものだ。確かに教育に力を入れる余裕がないのも理解できないことでもない。しかしながら顧客はもう「そこそこ、それなり」のものには飽き飽きしているのだ。期待にそった商品やサービスは満足を与えよう。しかしながら期待をはるか超えるものに人は感動し、結果としてリピートや紹介へと結びついていくものだ。所謂、顧客創造である。どこにでもあるものをここにしかないサービスで提供する。それがまさに差別化であり、勝ち残り企業の条件と言えよう。

~言葉との出会い~