お客様満足、CS。これも使い古された言葉だ。しかし奥は実に深いような気がする。満足度のレベルがある。第一レベルは、最低限であり、たとえばタクシーであれば目的の場所まで安全に移動させてくれるというもの。第二レベルになると適度なあいさつで気持ちよく連れて行ってくれる。そして第三レベルになると期待を超えるサービスであり、目的地からの移動手段や時刻を探してくれる。おしぼりや飴が出てくる。運転手が下りてドアを開けてくれる。(実際の話)この感動レベルでないと記憶には残らない。また、差別化しうるサービスとは言い難い。どこにでもあるサービスをしていてはその会社の存在価値が問われる時代になってきた。

~言葉との出会い~